Der Net Promoter Score (NPS)

Beim Surfen im Netz ist mir aufgefallen, dass immer mehr Anbieter wie z.B. Xing, TUI oder o2 die Frage nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung  des Unternehmens stellen. Hieraus lässt sich eine sehr spannende Kennzahl des Net Promoter Score (NPS) berechnen. Daher habe ich mal etwas im Web recherchiert und verglichen wie TUI, Xing und Co den NPS erheben. Doch bevor ich zum Vergleich komme, möchte ich kurz zusammenfassen wie der NPS ermittelt wird und welche Vorteile bzw. Nachteile er hat.

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Wie wird der NPS berechnet?
Welche Vor- bzw. Nachteile hat der NPS?
Wie kann ich den NPS erheben?
Wie setzt TUI, Xing und Co den NPS ein?
Fazit zum NPS
Weiterführende Links zum NPS:

Was ist der Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Key Perfomance Indicator  (KPI) zur Bestimmung der Weiterempfehlung eines Unternehmens X oder eines Produktes X durch die entsprechende Zielgruppe. Eine Studie aus dem Jahr 2006 hat einen Zusammenhang zwischen dem Weiterempfehlungsverhalten von Nutzern/Kunden und dem Unternehmenserfolg (gemessen am Umsatzwachstum) festgestellt.  Allerdings haben Wiederholungsstudien diesen Zusammenhang nicht nachweisen können. Dennoch wird der NPS von sehr vielen unterschiedlichen Unternehmen erhoben und er hat sich teilweise sogar zum Unternehmens KPI entwickelt.

Erhoben wird der NPS durch zwei sehr einfache Fragen:

„1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das „Unternehmen X“ oder das „Produkt X“ einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

„2. Was ist der Hauptgrund für die abgegebene Bewertung?“

Der große Vorteil des NPS liegt in seiner Einfachheit. Mit der zweiten offenen Frage, erhält man einen ersten Hinweis für die positive bzw. negative Bewertung. Mir persönlich gefällt der NPS sehr gut, da er die komplette  Customer Journey eines Nutzers/Kunden betrachtet. Gibt es Probleme im Umgang des Nutzers/Kunden mit den Unternehmens-Touchpoints wird dies im NPS sehr schnell sichtbar. Hierbei können Unternehmens-Touchpoints sehr vielfältig sein. Es kann sich um die Website des Unternehmens handeln,  Reaktionszeiten auf Supportanfragen, die Benutzbarkeit der Produkte oder auch die versendeten Kunden Mailings.


Wie wird der NPS berechnet?

Der NPS ist eine prozentuale Angabe: er kann zwischen „Minus 100%“ und „Plus 100%“ liegen.  Um den NPS zu ermitteln wird die Zielgruppe die Frage nach der „Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung“ gestellt. Hierbei können die Nutzer/Kunden auf einer Skala zwischen „0 absolut unwahrscheinlich“ und „10 extrem wahrscheinlich“ antworten. Die Antworten werden in folgende drei Bereiche eingeteilt:

  • Detraktoren: Als Detraktoren werden alle Nutzer/Kunden die mit „0 absolut unwahrscheinlich“ bis „6“ geantwortet haben. Diese Nutzergruppe wird das Unternehmen bzw. das Produkt sehr wahrscheinlich nicht weiterempfehlen.
  • Neutral: Als Neutral werden alle Nutzer/Kunden bezeichnet die mit 7″ bzw. „8“ geantwortet haben.
  • Promotoren: Als Promotor werden alle Nutzer/Kunden bezeichnet die mit „10 extrem wahrscheinlich“ und „9“ geantwortet haben. Diese Nutzergruppe wird das Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen.

Im ersten Schritt errechnet man den prozentualen Anteil der Promotoren und der Detraktoren von der gesamten Anzahl an Antworten. Anschließend kann der NPS aus der Differenz von Promotoren Minus Detraktoren ermittelt werden (siehe Abbildung 1).

Berechnung des Net Promoter Score (NPS)
Abbildung 1: Berechnung des Net Promoter Score (NPS)

 
Welche Vor- bzw. Nachteile hat der NPS?


Vorteile:

  • Einfach: Da der NPS aus zwei Fragen Items besteht, kann er sehr einfach erhoben und berechnet werden.
  • Gute Responserate: Die Responserate ist mit nur zwei Frage Items durchaus höher als z.B. bei anderen Kundenzufriedenheitsbefragungen.
  • Am Markt etabliert: Der NPS wird von vielen Unternehmen bereits erhoben und es existieren bereits Benchmarks für unterschiedliche Branchen.  Jedes Unternehmen kann daher selber Vergleichswerte erfassen.
  • NPS kombinieren: Da der NPS nur aus zwei Fragen besteht, kann dieser natürlich beliebig mit weiteren Fragen kombiniert werden. Ich kenne Befragungen, wo eine Clusterung nach Zugehörigkeit davor geschaltet wurde.

Nachteile:

  • Validität: Die Validität und weitreichende Bedeutung  des NPS für die Kundenbindung und den Unternehmenserfolg konnte bisher nur in der Studie von Reichelt im Jahr 2006 nachgewiesen werden. Es existieren sehr viel kritische Stimmen zur Bedeutung des NPS.


Wie kann ich den NPS erheben?

Der NPS kann auf jede mögliche Befragungsart erhoben werden z.B.  per online Umfrage, persönlich oder am Telefon. Wobei sich hier in Abwägung zwischen Aufwand und Nutzen die online Umfrage durchgesetzt hat. Hier wird zwischen  klassischer E-Mail Befragung und Onsite-Befragung unterschieden:

  •  E-Mail Befragung: Bei der E-Mail Befragung wird ein bestimmte Kundengruppe per E-Mail angeschrieben und darum gebeten an einer Umfrage teilzunehmen. Die Kunden müssen hier lediglich auf einen Link in der Mail klicken, um an der Befragung teilzunehmen. Da solche E-Mail Kontakte sehr kostbar sind, wird die NPS Befragung häufig mit weiteren Fragen kombiniert (Beispiel: Email Befragung ImmobilenScout24)
  •  Onsite-Befragung: Bei der Onsite-Befragung wird der Kunde während der eigentlichen Produktnutzung befragt. Also zum Beispiel während er sich auf einer Website aufhält, öffnet sich ein Overlayer (Pop Up) und der Nutzer wird gebeten an einer Befragung teilzunehmen. Der Overlayer kann sich hierbei auf zwei Arten öffnen. Aktiv durch den Kunden z.B. durch Klick (Feeback Button bei TUI) oder automatisch nach einem bestimmten Event. Der Nachteil von Feedback Buttons ist die relativ geringe Response.


Wie setzt TUI, Xing und Co den NPS ein?

Bei meiner Recherche nach dem NPS habe ich sehr viele verschiedene Varianten entdeckt.

NPS – Mobile.de:
Auf der Website von mobile.de befindet sich unten rechts ein Feedback Button der bei Klick einen Overlay öffnet. Hier werden dem Kunden verschiedene  Fragen gestellt, wobei eine davon die Frage nach dem NPS ist. Zusätzlich folgt nach der Befragung der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit ein Freitextfeld. Wo der Kunde gebeten wird, seine Entscheidung kurz zu begründen.

Feedback Button mobile.de und Onsite Befragung NPS mobile.de
Feedback Button und Onsite Befragung zum NPS von mobile.de


NPS – nach Schufa Auskunft:
Für meine neue Wohnung war es erforderlich, eine Schufa Auskunft einzuholen. Hier wurde ich am Ende des Schufa Prozesses nach den NPS gefragt. Allerdings gab es hier kein extra Freitextfeld um seine Auswahl zu begründen.

NPS nach Schufa Auskunft
NPS nach Schufa Auskunft


NPS – o2 nach Supportanfrage:
Als o2 Kunde hatte ich vor Kurzen eine Supportanfrage, die ich sehr schnell über den Online Chat beantwortet bekommen habe. Nach dem Supportkontakt erhielt ich per E-Mail eine Zufriedenheitsbefragung mit mehreren Items. Eine hiervon war natürlich die Frage nach der Weiterempfehlung. Allerdings wich die Formulierung von dem Standard ab. Es wurde gefragt „Würden Sie uns weiterempfehlen?“ und ich konnte auf einer 10er Skalar meine Antwort zwischen  „sehr unwahrscheinlich“ bis „sehr wahrscheinlich“ wählen.  Spannend fand ich das die Antwortmöglichkeit alle anderen Fragen z.B. nach der Verständlichkeit, Freundlichkeit und der Qualität  ebenfalls in einer 10er Skalar unterteilt war. Hier liegt die Vermutung nahe, dass rechnerisch das gleiche Verfahren angewandt wird wie bei der Berechnung des NPS. Dies würde es ermöglichen die einzelnen Werte mit einander zu vergleichen. Allerdings kann ich nicht sagen, ob hier tatsächlich der NPS berechnet wird oder ob dies eine klassische Kundenzufriedenheitsbefragung ist.

Kundenzufriedenheitsbefragung nach Chat-Kontakt  zum NPS von o2
Kundenzufriedenheitsbefragung  nach Chat Kontakt  zum NPS von o2

 

Kundenzufriedenheitsbefragung nach Chat-Kontakt von o2
Weitere Fragen nach Chat Kontakt von  o2


NPS – HolidayCheck
HolidayCheck setzt auf eine Onsite Befragung per Feedbackbutton. Hier wird klassisch der NPS erfragt.  Allerdings wird auf des Freitextfeld verzichtet.

HolidayCheck Feedbackbutton
Feedback Button zum NPS von HolidayCheck.com


NPS – TUI.de
Auch bei TUI habe ich einen Feedbackbutton gefunden. Ähnlich wie bei o2 wird nicht direkt nach der Weiterempfehlung gefragt, sondern nach der allgemeinen Meinung des Nutzers.  Der Nutzer kann seine Antwort auf einer 10er Skala geben. Zusätzlich wird ein Freitextfeld und  ein E-Mail Feld für Rückfragen mit angegeben. Natürlich kann ich auch hier, wie auch bei o2, nicht genau sagen ob dies tatsächlich was mit dem NPS zu tun hat.

Feedback Button zum NPS von TUI.de
Feedback Button zum NPS von TUI.de


NPS – STRATO.de
Als STRATO HiDrive Kunde ist mir aufgefallen, dass auch hier regelmäßig Onsite Befragungen durchgeführt werden. Hier wurde ebenfalls nach dem NPS inkl. Begründungsfeld gefragt. Zusätzlich wurde ich gebeten, die Dauer der Produktnutzung mit anzugeben. Dies ermöglicht eine zusätzliche Clusterung des NPS.

STRATO HiDrive: Onsite Befragung zum NPS
Onsite Befragung zum NPS von STRATO HiDrive


NPS – Xing.de
Auch Xing fragt den NPS bei seinen Nutzern regelmäßig ab. Hier habe ich eine Onsite Befragung gefunden.

Onsite Befragung zum NPS von Xing
Onsite Befragung zum NPS von Xing


Fazit zum NPS

Der NPS stellt einen wichtigen Baustein im Rahmen einer Kunden orientierten Unternehmensführung dar:  Er ist mittlerweile bei sehr vielen verschiedenen Anbietern vertreten und wird aktiv und regelmäßig erfragt. Hierbei fällt auf, dass die einzelnen Anbieter mit dem NPS experimentieren und so z.B. Abweichungen in den Standard Formulierungen zu finden sind. Auch das Freitextfeld zur Begründung der abgegebenen Weiterempfehlung wird nicht von jeden Anbieter eingesetzt. Hier stelle ich mich allerdings die Frage, wie sinnvoll dies tatsächlich ist. Da gerade das Freitextfeld mir die Möglichkeit gibt, mehr über Gründe einer besonders positiven also auch besonders negativen Beurteilung zu erfahren. Zusätzlich ist es natürlich auch möglich Kunden die besonders negativ bewertet haben zu einer weiteren Umfrage einzuladen oder auch zu einem möglichen Interview. Ich denke, dass der NPS nur in Kombination mit dem Freitextfeld wirklich  hilfreich ist.


Weiterführende Links zum NPS:

5 Gedanken zu „Der Net Promoter Score (NPS)“

  1. Eine sehr gute Zusammenfassung und Recherche. Im Unternehmen setzen wir seit 2011 auch NPS ein. Wir haben festgestellt, dass Kunden welche tatsächlich Zufrieden sind, jedoch keinen Bekannten/Geschäftspartner/Feund haben mit dem Sie darüber sprechen würden, die Frage gerne mit 5 oder 0 beantworten. Diese Kunden nehmen die NPS-Frage sehr wörtlich. Es verfläscht das Ergebis, oder? Sie würde ja empfehlen, haben aber keinen Menschen im persölichen Umfeld für den das Produkt oder die Lösung relevant ist.

    1. Hallo Matthias,
      sehr spannender Information. Ja ich denke auch das dies dann den Wert verfälscht. Ich habe bisher immer nur online Befragungen mit dem NPS durchgeführt. Hier hatte ich keinen direkten Kontakt zu den Nutzern. Daher kann ich aus meiner Erfahrung, zu diesem Fakt nur wenig beitragen.

      Was hast du hier unternommen um diese mögliche Fehlerquelle auszuschließen und wie häufig ist dieses Problem aufgetreten?

      Viele Grüße Manuel

  2. Ich halte von NPS nichts
    In großen Firmen ist es doch Gang und gäbe schlechte Bewertungen auszusteuern.Am Beispiel eines Callcenters
    Wenn ich als Telefonist nicht möchte dass der Anrufer ggf nachträglich befragt wird dann lasse ich das auch nicht zu…die technischen Mittel habe ich zur Verfügung
    Also überall ein Getrickse und keine realistischen Werte. ein Gemauschel das man gute Werte erreicht Und alle machen mit.Die Realität sieht anders aus

    1. Hallo,

      danke für dein Feedback. Dein Beispiel mit dem Callcenter kann ich sehr gut nach nachvollziehen.
      Jedoch spricht das ja nicht gegen den Einsatz des NPS. Wenn der NPS richtig erhoben wird, hilft er mir als Unternehmen dabei ein qualifiziertes Feedback von meinen Nutzern zu erhalten. Ich habe in der Vergangenheit den NPS sehr oft erhoben und immer sehr hilfreiches Feedback erhalten. Abteilungsintern und auch Firmenweit haben wir dann auch negative Werte / Nutzeraussagen sehr kontrovers diskutiert und geeignete Maßnamen abgeleitet um das Produkt für den Nutzer weiter zu verbessern.

      Viele Grüße Manuel

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