App Bewertung per Net Promoter Score (NPS)

Nach dem ich im letzten Artikel über den Einsatz des Net Promoter Score von verschiedenen Anbietern wie o2, Xing oder STRATO berichtet habe  (wp.me/p2zhQD-c2 ), möchte ich heute vorstellen wie der NPS für einzelne Apps berechnen werden kann. Die Berechnung basiert auf der bekannten 5 Sterne  Bewertungen durch den Nutzer, in den verschiedenen App Stores. Dies ermöglicht die zeitliche Entwicklung des NPS für die eigene App zu beobachten. Natürlich kann auch die eigene App mit Konkurrenz Apps mit ähnlichen Feature Umfang  verglichen werden. Als Beispiel habe ich mir drei relativ ähnliche Apps rausgesucht. Ich möchte den NPS der 3 Apps

  •  TUI.com Urlaubssuche – Pauschalreisen, Hotel und Reisetipps,
  • weg.de – Urlaubsuche und
  • ab in-in-den-urlaub-deals.de Wir schicken Deutschland in den Urlaub

aus der Reisebranche  berechnen und miteinander vergleichen. Doch bevor ich zum Vergleich komme möchte ich kurz zusammenfassen wie der NPS  basierend auf der App Bewertungen berechnet werden kann.

1. Wie berechne ich den NPS basierend auf App Bewertungen

Der große Unterschied zwischen der „klassischen“ NPS Ermittlung und der NPS Berechnung basieren dauf den App Bewertungen, liegt in der unterschiedlichen Skalen Größe:

  • „Normale“ NPS Ermittlung: hier kann der Nutzer auf einer Skalar zwischen 0 und 10 wählen. Es gibt also 11 mögliche antworten (Beispiel Xing).
  • NPS Berechnung basierend auf den App Bewertungen: hier hat der Nutzer die Auswahl zwischen 1 und 5 Sternen. Er kann also zwischen 5 möglichen Antworten wählen (Beispiel TUI.com ).

Es gilt also die 11er Skalar auf eine 5er Skalar umzurechnen und somit  wieder zwischen Detraktoren, Neutral und Promotoren unterscheiden zu können. In der folgenden Abbildung habe ich diese Zuordnung dargestellt.

Berechnung des NPS bei App Sterne Bewertungen
Berechnung des NPS basierend auf den App Bewertungen

Hier sieht man das bei der „klassischen“ NPS Befragung die Antworten von

  • „0“ bis „6“ als Detraktoren,
  • von „7“ bis „8“ als Neutral und
  • „9“ bis „10“ als Promotoren

gewertet werden. Bei der Berechnung des NPS basierend auf den App Bewertung, werden die Antworten von

  • „1“ bis „3“ als Detraktoren,
  • 4 als Neutral und
  • 5 als Promotoren

gewertet. Die Berechnung erfolgt wie im letzten  Artikel vorgestellt (wp.me/p2zhQD-c2) durch die Subtraktion der Detraktoren von den Promotoren.

2. Vergleich des NPS der Apps „TUI.com“„weg.de“ und „ab in-in-den-urlaub-deals.de“ 

Beginnen möchte ich mit der App von „TUI.com“. Die aktuelle Version der „TUI.com“ App wurde im  Apple App Store von den Nutzern wie folgt bewertet:

  • 1 Stern:   21 (78%) | Detraktoren
  • 2 Sterne: 1 (4%) | Detraktoren
  • 3 Sterne: 1 (4%) | Detraktoren
  • 4 Sterne: 2 (7%) | Neutral
  • 5 Sterne: 2 (7%)Promotoren
  • Summe aller Sterne: 27 (100%)

NPS (-79%) = Promotoren (7%) – Detraktoren (86%)

Im App Store besteht zusätzlich die Möglichkeit sich die Bewertungen aller Versionen anzeigen zu lassen. Der NPS der „TUI.com“ App über alle Visionen beträgt:

NPS (-43%) = Promotoren (25%) – Detraktoren (68%)

Die folgende Übersicht zeigt den NPS für die drei unterschiedlichen Apps. Hier wird immer zwischen allen Versionen und der aktuellen Version unterschieden.

NPS der Apps TUI, Weg.de, ab_in_den_Urlaub
NPS der Apps TUI, Weg.de, ab_in_den_Urlaub

 

3. Fazit:

Die Berechnung des NPS für die eigene App oder die wichtigsten Konkurrenz Apps ist schnell und einfach realisierbar.  Natürlich sind die Nutzerkommentare ebenfalls sehr wichtig. Hier finden sich sehr schnell Gründe für den schlechten NPS.

Inwieweit die Zuordnung der 11er Skalar auf eine 5er Skalar zulässig ist, kann ich nicht sagen. Hierzu habe ich bisher noch keine weiteren Informationen gefunden. Spricht man mit KollegInnen wird allerdings klar das die Zuordnung praktisch bereits sehr intensiv angewandt wird.

2 Gedanken zu „App Bewertung per Net Promoter Score (NPS)“

  1. Das nenn ich pragmatisch.
    Frage ist: Gibt es dazu auch eine Validierungsstudie?
    Hat schon einmal jemand diesen Umrechnungsalgorithmus überprüft?
    Ich könnte mir vorstellen, dass dabei ein positives Ergebnis herauskommt, bin mir aber nicht sicher.

    1. Hallo Thorsten,

      eine Validierungsstudie habe ich hierzu noch nicht gefunden. Allerdings kenne ich so einige Firmen die den NPS auf die von mir beschriebene Art ermitteln. Natürlich sollte man hier genau hinterfragen inwieweit dies tatsächlich zu validen Ergebnissen führt. Wenn jemand hierzu eine Studie kennt, wäre auch ich sehr daran interessiert.

      Ich persönlich finde den NPS aus einem ganz anderem Grund eine wunderbare Messgröße. Ich erlebe es immer wieder das Produktmanager den Blick dafür verlieren, für wen letztendlich eine Anwendung konzipiert wird. Oft wird auf die richtige Auswahl an Features und die einfache Bedienung der Anwendung zu wenig Zeit verbracht und man hört so Sätze wie „Schick machen wir es später“. So werden gelegentlich Produkte gelauncht die schlecht zu bedienen sind und letztendlich an dem Nutzer vorbei entwickelt wurden. Wird nun der NPS als relevante Managementgröße eingeführt und werden die Projektbeteiligten auch daran gemessen, dann rückt der Nutzer mit seiner Meinung und Wünschen viel stärker in den Mittelpunkt. Dies ist aus meiner persönlichen Sicht eine wunderbare Entwicklung unabhängig wie valide der NPS tatsächlich ist.

      Viele Grüße Manuel

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